plain-meの導入事例｜EC向け高機能MA・CRMツールならOmniSegment

 導入背景

顧客理解のためのサードパーティデータ収集が困難に

plain-meは、衣料品やライフスタイル商品を取り揃えた台湾を代表するファッションブランドです。5坪にも満たない事務所から、 世界中の200以上のブランドとのコラボレーションを行うなど、plain-meはファッションやライフスタイルに関するコンテンツ提供で業界をリードするまで成長しました。

ブランドを設立した当初から、plain-meはライフスタイルとアパレルのプラットフォームとして、Webサイトとリアル店舗を融合させたOMOサービスを提供しました。 その後、会員制のスマートフォンアプリを組み合わせ、UX(顧客体験)を変革し続け、台湾の象徴的なファッションブランドとなりました。

文化やファッションについて新しい提案を行うことで、plain-meは幅広い顧客層の支持を得ています。この多様な嗜好・ニーズを持つ顧客に対し、的確なマーケティング・コミュニケーションを取れるかどうかは、いかにデータを基に顧客を深く理解できるかどうかにかかっています。

しかしながら、Cookie規制や情報意識の高まりにより、サードパーティのデータ収集コストが上昇し、正確な顧客データを獲得することが難しくなっています。

plain-meが最適な顧客インサイトを把握し続けるためには、ゼロパーティデータ（顧客から直接提供されるデータ）とファーストパーティデータ（ブランドが積極的に収集するデータ）の活用を強化する必要がありました。

リピート率向上が至上命題に

消費者が自ら情報を入手し、ショップやブランドを比較するのが当たり前になった今、ロイヤルティの維持・向上は以前より難しくなっています。 それに加え、多くの企業で広告ROIが悪化しており、あるデータによれば新規獲得コストはCRMコストの5倍以上だと言います。
こうした背景から、リピート率の向上がブランド収益を左右する重要なポイントになってきました

課題解決のためOmniSegmentを導入

データによる顧客理解を高め続けながら、的確なマーケティング・コミュニケーションを行いリピート率を向上させるため、plain-meではOmniSegmentの導入を決定しました。

解決策

行動データと会員・注文データの統合

OmniSegmentを導入することで、顧客体験データ（ウェブサイトの訪問やクリックなどの行動データ）と業務データ（会員情報、注文データなど）を統合することが可能となり、サードパーティデータに変わるファーストパーティデータとして、顧客理解の源となりました。

アンケートデータの活用

OmniSegmentを導入することで、顧客体験データ・業務データ以外にも、アンケートデータの活用が可能となりました。

plain-meではOmniSegmentをアンケートシステムと連携させることで、購入から7日経過した顧客に対して満足度アンケートを配信しています。アンケートから得られた顧客の声やニーズを用いて、OmniSegmentのセグメンテーションを行うことで、より的確なマーケティング・コミュニケーションを取ることができるようになりました。

また満足度のみならず、市場調査や嗜好調査も行っており、ブランドリサーチの基礎データとして活用が進んでいます。

データを活用したパーソナライズコミュニケーションを自動化

こうして収集した、顧客体験データ・業務データ・アンケートデータを用いて顧客をセグメントし、それぞれに適切なマーケティング・コミュニケーションを取ることができるようになりました。

これらのコミュニケーションは全て自動化されており、plain-me自身が行う作業量はごくわずかでした。

また、独自ロジックに基づいたAI機能も搭載されており、OmniSegmentが機械学習を行った結果に基づき、最適なセグメント・チャネル・レコメンドを自動的に顧客に配信することも行っています。

OmniSegment導入の効果

OmniSegment導入によりアンケートデータを活用したセグメンテーションを行うことができるようになり、あるキャンペーンでROAS200%を達成しました。

また顧客体験データ・業務データを組み合わせたコミュニケーションにより、メールの開封率を28%、クリック率を106%向上させることに成功し、リピート率向上を実現しました。