事例

 

iQueen

Case Study

顧客一人ひとりへのタグ付けとMAで、 持続的にロイヤリティを高める

パーソナライズされたショッピング体験を提供し、顧客のアクティブ率を向上

iQueen

顧客一人ひとりへのタグ付けとMAで、 持続的にロイヤリティを高める

導入背景

パーソナライズドコミュニケーションによって顧客ロイヤリティを上げるには

「iQueen 愛女人購物網」は、600種類以上のコスメ・サプリメント・日用品など厳選した商品を提供し、新しい時代の女性が忙しい仕事をこなしながら、美しさも健康も叶えたいというニーズを応えるECサイトです。

iQueen立ち上げから6年間、100万人以上の会員にサービスを提供してきましたが、会員数と商品数の増加にともない、「従来の顧客管理方法ではよりパーソナルできめ細かいサービスを求めるお客様のニーズに応えられなくなる」と気づきました。そこで、カスタマーデータプラットフォーム(CDP)・マーケティングオートメーション(MA)・AIツールを活用して、市場と会員の変化に迅速に対応したいと考え、beBit TECHにコンタクトを取りました。

パーソナライズドコミュニケーションによって顧客ロイヤリティを上げるには

解決策

CDPの導入で会員一人ひとりのニーズ変化をリアルタイム把握

iQueenは、OmniSegmentのCDPを導入し、ECサイトと各配信チャネル(メール/SMS/LINE/Facebook メッセンジャーなど)のデータを一つのプラットフォームに統合。各チャネル上の顧客行動データをもとに、顧客一人ひとりに対してタグを動的に付与することでニーズの変化をリアルタイムに把握できるようになりました。

例えば、各配信チャネルのアクティブ顧客の割合、各ページと商品の閲覧記録・購買記録、特定キャンペーンへの興味関心、直近カートに入れた商品の有無、最後にサイト訪問した日からの経過日数、再購入の予想日など、顧客一人ひとりのデータを細かに把握することが可能に。

その結果、マーケティング担当者が特定キャンペーンや商品をプロモーションしたい時、OmniSegmentが持つ50種以上の選別条件を利用して自動的に対象会員を絞り出すことで、100万人以上の顧客からターゲットを素早くかつピンポイントに選別することができ、チームの作業効率を大幅に上げるだけでなく、顧客により適切な商品とおすすめコンテンツを提供できるようになるのです。

MAの導入でコンテンツキュレーションをサポートし、
顧客のアクティブ率を向上

美容に関するキュレーション記事やKOL(キーオピオニオンリーダー)からのおすすめ商品に関する記事はiQueenの顧客のお気に入りコンテンツの一つです。こうした魅力のあるコンテンツをいかに数ある販促キャンペーンと連動させ、最適な顧客に対して最適なタイミングに最適なコンテンツを自動配信し、CV率を向上させるのかが、CDP導入後の最大の課題となります。

OmniSegmentのマーケティング・オートメーション(MA)にあるシナリオ作成機能を活用することで、わずか20~30分の作業で各コンテンツやターゲットに応じた3ヶ月先の対象商品の準備とチャネル別の配信時間の設定完了が可能に。その後は、向こう3ヶ月間の配信を自動的に実施し、成果を自動的に追跡します。

特にiQueenが高い成果を得たのは、リマインダーを活用した「カゴ落ち防止シナリオ」と「誕生日リマインドシナリオ」です。OmniSegmentはリマインダーの通知時間を自由に設定できます。例えば、カートに商品を入れたまま3時間以内購入がなかった顧客に対して一回目の自動リマインド実施後、前回のリマインドで購入がなかった顧客に対して自動的にチャネル変更やコンテンツ変更を行った上で、3日後とN日後に繰り返しリマインドを行うことができます。

MAの導入でコンテンツキュレーションをサポートし、 顧客のアクティブ率を向上

AIの導入で、マーケティングコストを削減しビジネス成長を後押し

EC市場における顧客のニーズと行動は非常に多様で変化が激しく、さすがのiQueenのマーケティング担当者でも100万人以上の顧客のデータを一人ずつ確認することは困難を極めます。OmniSegmentのCDPとMA導入後は、AIデータ分析とモデリングを用いた「スマート配信」機能で開封率の高いチャネルと時間帯を自動的に計算し、「オーディエンススコア」機能でCV率の高いターゲットを判定することで、適切なターゲットに対して適切なチャネル・タイミングに選んだコンテンツの自動配信をすることが可能になりました。

成果

購入率とROASを大幅に向上させる、パーソナライズド体験を実現

OmniSegment導入後、即時性の高いリマインドを複数回実施することでカートに入れた商品の購入率が25%以上向上。また、AI活用によって、少ない配信数で高いCV率を上げることに成功し、iROAS(広告費用対効果)向上を実現しました。さらに、顧客セグメント分析にかけていた経営陣の労力を軽減することで、中長期的な戦略の立案やコンテンツ・商品開発により多くの時間を割くことが可能となりました。

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