セグメンテーションの最適化によりROAS200%を達成
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大人気ペット用品ショップのROASを4倍超アップした顧客マネジメント術
飼い主様の心をくすぐるパーソナライズマーケティングで、再購入の促進とクロスセルを強化
Dog Cat Star
Dog Cat Starについて
Dog Cat Starは「健康的なペットフードは一時の贅沢品ではなく、長期的にペットたちが食べることができるものであるべき」をモットーに、栄養価が高いプレミアムなウェットフードを手頃な価格で提供しています。厳しい基準による原材料の選定と専門的な研究開発プロセスを組み合わせ、すべてのペットが安全で栄養価の高い食品を手軽に楽しむことができることを願っています。
2013年の創業から今に至るまで、Dog Cat Starは台湾ペットフードの領域におけるトップブランド。ペットの健康で安心な生活を提供するベストパートナーとして、ペットフードのみならず、ペットの生活用品、おもちゃなど幅広い商品ラインアップを揃え、「ペットに良いものを与え、一緒に年をとっていきたい」という飼い主様の想いに常に寄り添っています。
導入背景
コンテンツへの一定のアクセスがある中、CVRが伸び悩み
設立から10年、Dog Cat Starは安定した知名度とユーザ数を確保し、さまざまなSNSも運用してきましたが、自身のECサイト上のユーザコミュニケーションや購入までの行動分析などについては、トラッキングできていませんでした。
例えば、Dog Cat StarのHP上でさまざまな記事コンテンツ（ペットの食事、行動、病気など）を掲載するなど、ペットの飼育方法に関するノウハウを数多く提供し、顧客である飼い主様から信頼を得ています。しかし、そうした記事コンテンツに対するアクセス数は増える一方で、最終的な商品購入に誘導できておらず、Dog Cat Starにとっては大きな機会ロスになっていました。
売上基盤を強化し、再購入率アップを目指す
「ペットが特定のフードに一度慣れてしまえば、顧客はそのフードを定期購入するため、売上安定につながります。そのため、初めて訪れた顧客に対してどのように二度目の訪問を促すかが重要です。」（Dog Cat Star）
Dog Cat Starでは、短い間に好みを把握するなど顧客をより深く理解し、今後の明確なマーケティング施策につなげることで、再購入率とロイヤリティの向上を目指していました。
解決策
理想とするカスタマージャーニーの実現に向け、必要なデータをトラッキング
Dog Cat Starのマーケティングチームは、カスタマージャーニーに基づいた会員の活性化を目指し、分断されたコミュニケーションを一連の顧客体験としてつなげていきたいと考えました。コロナ禍に入り、ホームページのトラフィック量が急速に増加したことを契機に、OmniSegment の導入を決定。Dog Cat StarはOmniSegmentの導入によりカスタマージャーニーをより理想に近づけることができています。さらにOmniSegmentは、サイト上のさまざまな数値を統合・トラッキングすることで、組織としての分析力強化と意思決定の迅速化に貢献しています。
一人ひとりの顧客行動を識別し、より精緻なコミュニケーションを実現
「以前は、記事コンテンツへの流入は匿名であることが多く、フォローアップが困難でした。」（Dog Cat Star）
OmniSegment導入後は、一人ひとり顧客のWeb閲覧やクリックなどの行動データが正確かつ自動的に記録されます。例えば、特定のメールを「開封」したり、特定の記事コンテンツのURLを「クリック」した場合、その行動に基づいた顧客のニーズを読み解き、最適なマーケティングコミュニケーションと商品のレコメンドを行います。OmniSegmentの簡単かつ高度なMA機能を活用することで、Dog Cat Starのマーケティングチームは独自のシナリオをスピーディーに設定することができ、プロセスごとに異なる顧客行動に合わせたセグメンテーションを自動化し、コンバージョン率の向上につなげています。
商品レコメンドを最適化し、コンバージョンを効果的に改善
Dog Cat Starのマーケティングチームは、OmniSegment上のBIレポートを活用して購入に関する顧客情報を詳細に分析することで顧客行動への洞察と理解を深め、再購入を誘導するための効果的な戦略の立案が可能になりました。例えば、初めて購入した顧客が再購入した商品を集計し、最も再購入された商品を抽出することで、それらを組み合わせた商品一覧をキャンペーン対象として打ち出すなどの施策も実行できます。このような施策を実施し、さらに分析を繰り返すことで、最もクロスセル可能な商品の組み合わせの探索・抽出が可能になりました。
購入に至るまでの顧客行動理解を深めることで、サイトへの訪問からショッピングカートへの追加、初回購入、再購入などの各段階におけるコンバージョン率向上を実現しました。
OmniSegment導入の効果
・OmniSegment 導入後、 Dog Cat Starは初回購入顧客に対してペット関連の記事を配信し、ブランドへの信頼感を醸成。最適な関連記事と商品レコメンドを通して、ROASが 4.16 倍アップしました。
・新商品リリース時のクロスセルを狙った販促キャンペーンにおいては、OmniSegmentによって類似商品を過去購入したことがある顧客を割り出し、新情報を配信することでROASを236倍にすることに成功しました。
・購入後の７日後にフォローメールを自動配信し、システムで予測した再購入確率の高いタイミングにセール品や類似品に関するメッセージ配信と再購入促進により、ROASが2400倍にまで向上しました。
・さらに、この深い顧客理解に基づく顧客価値の高い再購入誘導を実現することで、ペット業界全体での信頼性向上にも寄与しています。
